от 35.000 руб
от 40.000 руб
от 45.000 руб
от 25.000 руб
Интервью с основателем магазина «ПокупкаЛюкс» Дмитрием Агаджановым
– Дмитрий, с какой целью вы создавали магазин «ПокупкаЛюкс»? Были ли для этого какие-то особые причины?
Этот проект начался с желания решить одну из проблем людей. Точнее, с желания облегчить для них вопрос с выбором верхней одежды. Семь лет назад мы искали новый канал для продажи своего товара. Решили освоить интернет-торговлю и начали с сотрудничества с крупным интернет-магазином. Они сделали фотографии наших товаров, написали небольшие описания и разместили их у себя на сайте. Информации о товаре было очень мало. Операторы-консультанты, отвечая на телефонные звонки покупателей, могли лишь еще раз перечитать описания и что-то рассказать по фото, которые клиент и так видел. Эти операторы были универсальными – они консультировали по любым изделиям, но в большей степени – по условиям покупки. Мы не могли передать все свои знания, не имели возможности полноценно проконсультировать покупателей. Заказов было много, а процент подтверждений – небольшой, много возвратов и отказов. Тогда мы приняли решение создать свой собственный проект и доносить до покупателя максимальный объем информации, предельно сократив при этом разницу между онлайном и оффлайном.
«Нужно отметить, что этот магазин создавался как эксперимент по перенесению офлайн-сервиса в онлайн. Мы хотели создать новый уровень сервиса и подачи информации. Помочь людям подобрать качественную и удобную верхнюю одежду.»
Мы разработали процесс подбора таким образом, чтобы человек, находясь дома, получал такой же сервис, как в обычном магазине. Будущее за онлайн, но без использования инструментов «живого» офлайн-сервиса дело будет идти медленно. Главный вопрос – как повысить успешность подбора одежды и сократить процент неудач? Это особенно важно, когда речь идет об отправке товара в другие города. Думаю, мы с этой задачей справляемся. По крайней мере, об этом говорит наша статистика и ежегодный рост продаж даже в кризис.
– Насколько можно доверять вашему эксклюзивному методу подбора. Точны ли его результаты?
Я начал с того, что купил несколько книжек по конструированию одежды и изучил, как строится конструкция и какие есть нюансы. Я понял, что чем многослойнее вещь, тем сложнее ограничиться банальным размером.
Нужно было максимально приблизиться к реальной примерке и были найдены супер манекены для индивидуального пошива. Все просто, если по ним можно шить, значит можно и подбирать.
Базовые знания по конструированию и многолетний опыт работы с верхней одеждой позволил выйти на качественно новый уровень подбора одежды. На манекене мы видим как сидит вещь и зная особенности тканей, условия эксплуатации и ориентируясь на запросы клиентов, мы идеально подбираем вещь в 97 случаях из 100.
Большинство ошибок обусловлены некорректными данными от клиентов.
Никакие специально разработанные программы по конструированию одежды не учитывают в полной мере многослойности изделий. Одну и ту же модель (особенно ярко это проявляется в пальто), независимо от вида ткани верха, кроят одинаково, хотя посадка изделия на фигуру и его размер очень сильно зависят от жесткости и толщины ткани. Вообще производство верхней одежды рассчитано только на реальную примерку в реальном магазине, непосредственно на покупателе.
«Мы используем свои навыки и индивидуальный подход к выбору верхней одежды.»
Часто при покупке онлайн ориентируются на размеры изделий, хотя они замеряются по внешнему слою ткани, без учета толщины прослойки изделия. Измерить внутренние параметры изделия невозможно, такого инструмента просто нет.
У нас существует своя база параметров, которую мы собираем годами, и статистика по тому, на какие параметры и какая модель подходит. Каждый раз, получая новые модели, мы изучаем досконально все тонкости посадки и характеристики материалов. Чтобы научиться подбирать удачную модель с первого раза, нашим консультантам приходится проходить много этапов подготовки. И для каждого клиента они проводят достаточно большой объем работы.
Итог такой: вы измеряете себя один раз, а мы примеряем на «вас» (то есть на манекен с вашими параметрами) несколько изделий. Мы избавляем вас от лишней примерки вещей!
– Как часто в итоге возвращают одежду? Кто это оплачивает?
Как и в обычном магазине. Настроение при покупке одно, а приходите домой и понимаете, что не ваше. У каждого есть свои советчики: близкие, друзья, знакомые, которые оценивают вещь через свою призму восприятия. Да просто она может разонравиться. Процент возврата – как и в обычном магазине.
Мы компенсируем все материальные затраты по обмену и возврату изделий. Во-первых, сама доставка у нас абсолютно бесплатная. Если человеку нужно обменять изделие, курьер едет и меняет, тоже бесплатно. В случаях с региональными посылками мы компенсируем все затраты на отправку товара нам, а также мелкий ремонт для подгонки рукавов изделий. Почему? Потому что покупатель должен платить только за вещь. Это наш принцип. Да, клиенту надо вызвать курьера, отправить посылку – но ведь и в обычный магазин надо сходить, чтобы вернуть товар. Все остальное за наш счет.
– Получается, вы работаете в минус, когда человек возвращает товар?
А как же обычный магазин. Представьте, что в какой-то день там ничего не продали или вернули вещь. За этот день оплачена аренда, зарплата продавцов… Неудачная доставка и возврат – это как день простоя в обычном магазине с не очень большим оборотом.
– Ваши цены ниже, чем в обычном магазине? С чем это связано?
Мы арендуем относительно дешевую площадь, под склад и шоу-рум. Компактно размещаем товар. Наша витрина – это сайт. В шоу-рум приходят только те, кто уже сделал какой-то предварительный выбор. Мы оптимизированы по многим направлениям. Но самое главное – это участие покупателя. Он делает большую работу, используя лишь наш сайт, а не приходит в магазин как обычно. Как итог, нам нужно меньше продавцов, меньше площади, и даже уборку (смеется) мы можем делать реже. Я не буду раскрывать все секреты, скажу только, что оптимизация процессов – это моя профессия.
– На сколько вы лично вовлечены в процесс работы интернет-магазина? Ведь проще нанять менеджеров, которые будут следить за работой проекта.
Когда-то начинал с того, что сам всем занимался.
Я занят тем, что создаю уникальную технологию представления товара и уникальный сервис для покупателей. Я хочу, чтобы мы всегда были на шаг впереди. Всегда все прикидываю на себя и постоянно представляю себя на месте клиента. Часто и много общаюсь с покупателями на самых разных этапах и особенно в тех случаях, когда что-то идет не так или мы просто чего-то не учли. Я знаю, что и как происходит на каждом из этапов. Интернет-магазин – это большая система, которая ежедневно взаимодействует с большим количеством людей и содержит в себе целый массив информации. И все это требует постоянной настройки, модернизации и развития. Я знаю каждую часть своей системы и каждой уделяю внимание.
«Для меня очень важно, что чувствует наш покупатель, когда с нами работает.»
Если что-то пошло не так, неважно – что, нужно улучшить сервис. Имея техническое образование и опыт с учетными системами, я много времени посвящаю изучению сайта, учетной системе, уделяю много времени аналитике. Что же касается сбора обратной связи – для меня очень важно, что чувствует наш покупатель, когда с нами работает. Мы ведем весь учет, мне интересно, сколько времени мы тратим на сбор товара, на отправку, что нужно людям, чем они интересуются, что их беспокоит.
Мы, и я в частности, много времени посвящаем сбору обратной связи от клиентов. Для меня важно, как мы выглядим с точки зрения клиента, как себя ведут наши изделия в реальной жизни. Кстати, тем, что говорят об изделиях покупатели, мы делимся и с производителями.
– В России мало кто собирает обратную связь. Люди не всегда готовы отвечать, да и не всегда судьба покупки волнует руководителей бизнес-проектов.
Когда люди покупают дорогую вещь, они хотят, чтобы она им прослужила долго и была качественной. На наши звонки люди всегда реагируют адекватно. Не все и не всегда складывается идеально, в процессе эксплуатации могут проявляться какие-то нюансы. Мы разбираем каждый случай и делаем все, чтобы покупатель был полностью удовлетворен покупкой. Если даже спустя пару лет вы потеряли пуговицу или замок от молнии – мы обязательно это решим. У нас большой склад запасной фурнитуры, куски тканей от различных производителей, и мы готовы продлить жизнь вашей вещи. Для изделий на меху или с меховой отделкой мы всегда готовы реставрировать мех, сколько бы времени ни прошло с момента покупки, и в большинстве случаев это бесплатно. Для дорогих изделий у нас действует страховка от несчастных случаев (с вещью). Было пару случаев, когда клиент испортил верхнюю ткань дорогого изделия на меху: в одном случае – прожег на Рождество свечей, а во втором – просто отдал в недобросовестную химчистку. Мы меняли верхнюю ткань, и в обоих случаях для клиента это было бесплатно – расходы мы делили с производителем. Однажды мужчина в первый же день после покупки зацепился за гвоздь в дорогом кожаном пуховике и выдрал большой клок. Починили бесплатно.
– Почему вы это делаете, зачем?
Такое внимание многим просто приятно. На самом деле за осенне-зимний период мы опрашиваем сотни наших покупателей. Спустя некоторое время, после совершения ими покупки, мы интересуемся, все ли их устраивает. Это важно. Мы составляем отчет для улучшения качества, поэтому интересно не тогда, когда все хорошо, а когда покупатель говорит: «А вы знаете…». В этом случае мы можем и должны поработать над замечаниями.
«Обратная связь очень эффективна… мы всегда учитываем ее и принимаем во внимание для улучшения качества товара и обслуживания.»
Любые комментарии и критика для нас важны, это информация для роста. Мы передаем ее поставщикам, которые с нетерпением ждут от нас эти отзывы. На основании собранной информации мы в итоге принимаем решение о последующих закупках. Корректируем все. Обратная связь очень эффективна. Мы же находимся внутри, в некоторой изоляции – а взгляд снаружи нужен. Мы не можем оценить себя объективно. Нужно мнение извне. Я могу соглашаться или нет, мне может не нравиться критика, но мы всегда учитываем ее и принимаем во внимание для улучшения качества товара и обслуживания. Обратная связь для нас – бесценный источник информации.
– Что еще должен знать о вас покупатель? Как он может оценить качество ваших изделий и работу в целом?
Все что может и должен узнать о нас покупатель, он найдет это в отзывах других наших покупателей. Эти сотни отзывов и есть наша репутация. Репутация интернет-магазина – реальна. Ведь в обычном магазине книгу жалоб можно сжечь, подменить, да просто спрятать. Комментарии и отзывы на страницах интернет-магазина спрятать невозможно. Если в реальном магазине человек поругался и ушел, для будущих покупателей это остается незамеченным. В интернет-магазине все на виду. Репутацию создают покупатели, например, когда пишут те же отзывы в социальных сетях.
«Отзывы покупателей отражают репутацию интернет-магазина! Их нельзя удалить.»
За все время нашей работы был лишь один отрицательный отзыв. Проблемы бывают. Человек пишет на сайт, когда уже отчаялся. Мы же стараемся по горячим следам разобраться. Если человек получил посылку, мы сами звоним и спрашиваем, все ли хорошо. Уточняем, все ли понравилось. Если позвонили и есть претензия – решение проблемы является для нас приоритетом перед новым заказом. Мы разбираемся и идем навстречу всегда. Мы умеем разрешать спорные ситуации, причем в пользу покупателя. Отзывы покупателей отражают репутацию интернет-магазина! Их нельзя удалить.
Нужно отметить, что создавался этот магазин для того, чтобы облегчить людям жизнь! Помочь им подобрать качественную и удобную верхнюю одежду. И пусть мы используем онлайн ресурс, мы – реальные. У нас есть шоу-рум, вещи, представленные на сайте, – реальные. Несмотря на всю виртуальность, мы – реальные. Виртуальный мир – просто способ коммуникации для подготовки к реальной покупке.
Мы у всех на виду! Мы открыты!
Вообще, меня интересует все, что здесь происходит. Я могу позвонить клиенту, и в торговом зале побывать. Это, отнюдь, не контроль, а изучение ситуации, анализ. Могу и на доставку съездить, если нахожусь поблизости, почему нет? Ведь у меня появится возможность пообщаться и получить обратную связь. Я, кстати, очень много времени и средств трачу на обратную связь. Считаю, что это ключевой момент для успешного развития. Если кто-то недоволен, я сам звоню и спрашиваю, в чем проблема и как я могу решить ее. Думаю, это и есть моя задача.